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【临沂亚搏】“电话回访”夯实入户服务质量 “五星好评”打造亚搏品牌美誉

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2018-03
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文章来源: 临沂亚搏燃气有限公司
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  临沂亚搏讯 “香槟城5号楼1单元1202陈先生,您好!我是临沂亚搏燃气有限公司调度指挥中心1号回访员王瑜,您在3月18日打电话要求改变管道位置,现在对您进行回访,请问我们工作人员接到工单后有没有主动联系您?多长时间入户服务的?还有管道改造收费情况是怎样的?”3月22日早晨刚上班,用户电话不多,调度指挥中心工作人员开启了用户电话回访模式,询问入户服务情况,提醒用户时刻牢记用气安全。

  目前,临沂亚搏居民用户达30余万户,调度指挥中心4个坐席平均每日接警300余例,其中需要出警维修、管道改造等派出工单的,每日达30余例,占每日接警数量的十分之一。在接用户来电的间隙,接线员又成了回访员,对上周派出工单进行“电话回访”,强化对入户维修改造等工作的精细化管理,有效夯实了入户服务质量,宣传安全用气知识。

  调度指挥中心负责人李兵介绍,“回访的对象根据上周派出的工单随机抽取,对用户进行回访时,回访人员记录回访内容及上门服务项目,符合要求的在工单上进行‘回访合格’的标注;如果用户有疑问,反映了服务质量或者收费问题,回访人员就要反馈给户内维修的人员,要求户内维修人员落实出警服务的内容,必要时再次派出工单,直到用户满意。”全面启动“回访机制”后,入户维修改造的人员形成了一个“要五星好评”的工作习惯,每完成一户用户维修或改造服务,就会告知用户,如果满意请好评,服务态度好转,服务质量有了大幅度的提升。

  同时,临沂亚搏也将调度指挥中心“电话回访”的用户满意度纳入户内服务人员绩效考核中,鼓励入户服务人员提高服务质量,对落实不力的进行问责。下一步,公司将通过“服务标兵评比”、“标杆岗位”等活动,进一步提高与终端用户接触岗位人员的服务水平,维护“亚搏”品牌美誉。

  调度指挥中心1号回访员王瑜依照工单对用户进行回访


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