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2012-03

用耳聆听 用心服务

文章来源 漯河公司
"“您好,这里是亚搏燃气公司,请问有什么我可以帮您的吗?”她是漯河公司客户服务部接听客服电话的一名工作人员刘红群。这样的话,她每天都要说上百次,在这个岗位上一干就是数年,从无怨言。

    风风雨雨一路走来,有辛酸,有委屈,有付出,有收获。每当有人问刘红群接听客服电话累不累、烦不烦时,她总是说“人活着都有各自的理想,我只有一个目标——用耳聆听,用心服务”,这就是她的心声。客服热线是公司与用户之间沟通的桥梁,时刻代表着公司的形象。用户来电目的各有不同,态度形形色色,有的礼貌客气;有的高高在上;有的心急如焚;有的气势汹汹。可不管用户的态度如何,各式各样的人和各种各类的事在她这里都能将她最礼貌友善的解释,最真心诚意的建议传达给用户。

    看似简单的接听电话,如果想要做到尽善尽美,对接线人员的要求还是相当高的。需要熟悉工作基本流程,了解故障处理环节;需要了解天然气故障类型的判别和解决方法。接听电话时还要对事情的基本点,如时间,地点,人物和大体的事情情况有个清晰的框图在心中,进行分析后对用户反映的问题有个基本的判断。为了能更好地为用户服务,刘红群认真学习业务知识,努力提高个人对故障的分析、判断能力,努力提高服务质量、优化服务态度,并积极与各部门沟通,将方方面面都考虑周全,确保用户满意。

    尽管如此,还是会有些用户由于个人原因,不分青红皂白,对接线员劈头盖脸发一顿火。2012年除夕,万家团圆的时刻。刘红群正在值班,一阵急促的铃声突然响起,她麻利地接起电话,“你好,这里是……”可没等她把话说完,就听见一位火气很大的中年妇女怒气冲冲地大声说:“我要投诉你们燃气公司,今天晚上正是万家吃团圆饭的时候,这个时候你们竟然停我家的气,我又没有欠费!”她没有生气发火,在电话中小心翼翼地解释:“阿姨别着急,慢慢说,你不欠费,我们不会私自停你家的气的,打不着火,检查一下是不是燃气灶自身的问题。一般燃气灶容易出问题的是出气孔堵塞,或者是灶具中的电池没电了,我建议你换块电池试试。”那人一句谢谢的话也没有,就匆忙放下电话。不一会儿,她又打过来,大声责问:“你让换电池,我就换电池,还是不中,你这不是哄人的吗?告诉你,如果我今天用不上气,耽误家里吃饺子,我不会善罢甘休的,一定要你们赔偿我的损失,强烈要求你们公司马上派人上门维修!”遇着如此态度恶劣蛮不讲理的用户,她心中的委曲一下子涌上了心头,在这个万家团圆的时候,自己一个人在值班,也顾不上回家和家人吃上一顿团圆饭,还遇到这个一个难缠的客户,那一刻她真想挂掉电话,不管她!可又一想,自己是一名客服人员,自己的一言一行都代表着公司的形象,再说,在这个正是需要使用天然气的时候,用户的燃气出了故障,用户焦灼的心情也可以理解 ,她冷静下来耐心地对客户说:“阿姨,消消气,如果是我们公司的问题,我们一定会圆满解决,我马上通知抢险人员上门维修。”问清楚地址后就通知维修人员前去上门排除故障。过了十几分钟,那位用户就又打过来电话,愧疚地说:“对不起闺女,刚才错怪你们了,不是你们的责任,是我家灶具自身的问题,这种灶具有两节电池,其中一节安装的位置比较隐秘,我没有发现,只更换一节不行,你们的人员来了以后,立即就发现了问题,并帮我换上了新电池,故障排除了,谢谢你们。我不了解情况,还对你发了那么大的脾气,你也没有生气,还派人来解决了问题,你们的服务态度真好,真的是太感谢你们了。”此时此刻,她所有的委曲都化为乌有。能帮助用户解决问题,使用户用到安全方便的天然气是她最大的安慰。

    每年的冬季是居民用气高峰期和故障多发期,同时也是客户服务部热线电话话务量的高峰期,尤其是春节期间,更是如此。她总是说:“我们每时每刻都在展示着公司的形象,越是节假日,我们越是要比平时付出更多的努力,接听好每一个电话,处理好每一项工作。当用户反映表示不满意时,悉心认真的听用户述说,尽可能的替用户排除问题,做到急用户之所急,想用户之所想”。

    诸如此类的小事不胜枚举,可正是这样一件件小事的妥善处理,她为公司赢得了用户的感谢与认可。作为客服人员,她深知,自己的一言一行时刻代表着公司的形象。就这样,她高度立足本职岗位,数年如一日,用实际行动深入践行着“让用户满意”的信念。
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